ITSM Manager

Описание

Приглашаем ITSM-менеджера в команду по сопровождению бизнес приложений. Современные подходы к управлению инцидентами и проблемами, ориентация на качество и SLA. Профессиональная команда, сложные задачи и возможность развиваться в сфере ИТ-сервисной поддержки.

Обязанности

Управление инцидентами : Обеспечение быстрого и эффективного реагирования на инциденты * Определение и проставление критичности инцидентов в соответствии с регламентом; * Минимизация времени простоя и воздействия на бизнес по критичным инцидентам; * Отслеживание SLA по связанным с инцидентами задачам, построение коммуникаций с исполнителями для ускорения их выполнения; * Подготовка отчетов по расследованию инцидентов и участие в разборе. Управление проблемами: * Анализ текущего потока инцидентов на кандидаты в проблемы; * Выявление и устранение коренных причин инцидентов для предотвращения их повторного возникновения; * Минимизация времени простоя и воздействия на бизнес по критичным проблемам; * Отслеживание SLA по связанным с проблемами задачам, построение коммуникаций с исполнителями для ускорения их выполнения. Управление уровнями обслуживания (SLA): * Разработка, согласование, актуализация SLA по текущим услугам и бизнес процессам; * Внесение согласованных SLA в соответствующую документацию; * Обеспечение соответствия предоставляемых ИТ-услуг согласованным уровням обслуживания и стандартам качества. Управление базой знаний: * Создание и поддержка базы знаний для ускорения решения инцидентов и проблем; * Проверка и актуализация полноты описаний процесса решения инцидентов и проблем при их закрытии. Мониторинг и отчетность: * Постоянный мониторинг процесса оказания ИТ-услуг (дашборды) и предоставление отчетов руководству; * Доработка дашбордов в соответсвии с текущими требованиями.

Требования

* Высшее техническое образование * Опыт работы в технической поддержке 2-3 линии - Не менее 3х лет * Глубокое понимание и опыт применения ITIL и других стандартов ITSM. * Знание процессов управления инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями и уровнями обслуживания. * Навыки планирования, организации и контроля процессов предоставления ИТ-услуг. * Аналитическое мышление и внимание к деталям. * Умение анализировать данные и метрики для оценки эффективности ИТ-услуг. * Навыки выявления проблем и разработки решений для улучшения процессов. * Понимание принципов работы систем мониторинга и алертинга, метрик, построения графиков, основных подходов к мониторингу; * Знание принципов построения современных распределенных приложений; * Опыт работы с Zabbix/Prometheus/Grafana/ELK; * Знание основных этапов жизненного цикла выпуска программного обеспечения. * Понимание принципов SRE и опыт взаимодействия с Agile командами. * Развитые коммуникативные навыки. * Способность работать в команде и самостоятельно. * Английский язык, чтение технической литературы.

Условия

* Гибридный формат работы (современный офис в Москве в пешей доступности от метро Проспект мира); * Льготные ипотечные условия кредитования; * Бесплатная подписка СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров: Okko, Сбер Маркет, Мега Маркет, Самокат, Еаптека и другие; * ДМС с первого дня и скидки на страхование для близких; * Корпоративная пенсионная программа; * Детский отдых и подарки за счет Компании; * Обучение за счет Компании: онлайн курсы, неограниченный доступ к библиотеке и обучение на базе Корпоративного университета тренинги, митапы и возможность получить новую квалификацию; * Скидки на отдых в курортном комплексе «Mriya Resort & SPA» в Ялте.