Менеджер проектов развития клиентского сервиса в Яндекс Путешествия

Мы — команда поддержки Яндекс Путешествий. Наша цель — обеспечить клиентам превосходный опыт в любых поездках, будь то отпуск, командировка или выезд на выходные.

Ищем профессионала, который поможет сделать наш сервис по-настоящему клиентоориентированным. Важно, чтобы каждый клиент чувствовал, что его проблема решается оперативно и с особым вниманием.

Какие задачи вас ждут

Анализ и оптимизация процессов поддержки
Вам предстоит анализировать текущие процессы обслуживания в поддержке и выявлять слабые места. Моделировать процессы (As Is / To Be) и разрабатывать перечень необходимых улучшений совместно с кросс-функциональными подразделениями. Формировать и реализовывать решения для оптимизации с учётом влияния на ключевые показатели (NPS, CSAT, ART). Отслеживать тренды, анализировать конкурентов и формировать активности, опираясь на рынок и потребности клиентов. Формулировать цели и критерии успеха новых инициатив, обосновывать их необходимость для бизнеса.

Управление и развитие инструментов
Вы будете развивать рабочее место оператора поддержки и совершенствовать используемые инструменты. Проектировать и внедрять решения по автоматизации процессов. Сокращать время и количество итераций для решения вопросов клиентов за счёт развития полномочий операторов.

Снижение нагрузки на поддержку
Нужно будет сокращать количество обращений в поддержку за счёт развития чат-ботов и снижения числа повторных обращений.

Мы ждем, что вы

• Получили высшее образование
• Отлично понимаете суть работы службы поддержки и потребности клиентов
• Проводили анализ, реорганизацию, оптимизацию бизнес-процессов / клиентских путей и клиентского опыта
• Отличаетесь системным мышлением, не боитесь большого количества данных, умеете видеть в них закономерности и понимать главное для клиентов
• Готовы управлять ожиданиями, результатом и нести личную ответственность за проделанную работу
• Обладаете отличными коммуникационными и презентационными навыками
• Умеете структурированно представлять результаты своей работы руководству