Менеджер по развитию чат-ботов и голосовых помощников в Yandex Crowd

Yandex Crowd — это крупный инфраструктурный сервис Яндекса. Мы внедряем краудсорсинг для масштабирования бизнес-процессов (разметку данных, модерацию контента, полевые исследования, тестирование) и строим внутренние продуктовые функции (клиентский сервис, телемаркетинг, локализацию и документирование). Мы запустили краудсорсинговую платформу Яндекс Задания, участвовали в запуске YandexGPT, выходе Поиска в Казахстан, обучении Алисы арабскому языку и даже шёпоту — и во многих других проектах Яндекса.

В Yandex Crowd есть клиентский сервис. Он поддерживает около 60 внутренних сервисов компании. Мы быстро растём, и чем больше масштаб, тем выше требования к удобству и технологичности наших инструментов.

Какие задачи вас ждут

Развитие продуктов пользовательской поддержки
Вы будете управлять командой сценаристов и выстраивать работу по созданию новых сценариев, анализу и улучшению существующих. Также вам предстоит работать с ключевыми метриками качества и эффективности ботов (AR, SSR, CSAT/VOC).

Исследование новых возможностей для улучшения клиентского пути
Ваша задача — внедрять эти изменения: ставить задачи техническим экспертам, настраивать, тестировать и запускать, замерять результаты. Кроме того, вы будете повышать эффективность инструментов, на которых работают боты (диалоговый движок, ML-модели, ASR и TTS): предлагать улучшения, формировать требования к изменениям и курировать их внедрение в этих командах.

Работа с заказчиками
Вам предстоит выявлять потребности, формировать бэклог (фактически для каждого сервиса и продукта), обеспечивать реализацию бэклога своей командой и командами смежников.

Мы ждем, что вы

• Работали в сфере поддержки клиентов
• Управляли проектами или продуктами: умеете формировать и проверять гипотезы, проводить исследования, ставить и планировать задачи, анализировать результаты, вести документацию
• Руководили командой свыше 10 человек больше двух лет
• Понимаете, как сделать клиентский путь взаимодействия с поддержкой максимально комфортным для пользователя и эффективным для бизнеса
• Умеете самостоятельно видеть проблемные зоны и предлагать решения
• Можете вести несколько проектов одновременно и расставлять приоритеты
• Владеете хорошими навыками коммуникации: умеете понимать потребности бизнеса и интересы пользователей, продавать идеи и отстаивать своё мнение