Руководитель технической поддержки 2L

Инновационная IT компанию, резидент Сколково. Больше 7 лет разрабатывает Digital-платформу и решения для автоматизации розничных сетей.

Что мы предлагаем:

• Работа в аккредитованной IT компании;
• Удаленный формат работы или офис в Москве ( гибрид);
• ДМС после испытательного срока;
• Работу в команде профессионалов, увлеченных своим делом;

Обязанности:

• Управление стабильностью и качеством сервиса;
• Развитие процессов мониторинга, проактивного реагирования и устранения инцидентов до обращения клиентов;
• Анализ и оптимизация ключевых метрик поддержки;
• Сбор, анализ и внедрение обратной связи клиентов для повышения качества сервиса и продукта;
• Масштабирование, автоматизация и оптимизация процессов;
• Разработка, поддержка и развитие базы знаний, внутренних и внешних инструкций;
• Внедрение инструментов автоматизации, скриптов, шаблонов для повышения эффективности и снижения времени решения типовых задач;
• Поиск и внедрение новых технологий и решений для оптимизации работы команды;
• Обеспечение полного цикла управления инцидентами: регистрация, категоризация, диагностика, разрешение, анализ;
• Организация и проведение пост-инцидентных разборов, внедрение корректирующих мер;
• Разработка и поддержка тревожного комплекта: планы реагирования, графики дежурств, инструкции по эскалации;
• Организация системы обучения, performance review;
• Развитие системы наставничества, обмена экспертизой;
• Взаимодействие с кросс-функциональными командами (продукт, разработка, продажи, маркетинг);
• Подготовка регулярной отчетности для руководства.

Требования:

• Высшее образование (техническое, управленческое или смежное);
• Опыт работы не менее 5 лет в сфере клиентской поддержки/сервиса, из них не менее 3 лет на руководящих позициях;
• Опыт организации поддержки, опыт работы в продуктовых командах
• Управления инцидентами (Incident Management) и критическими ситуациями;
• Навыки ведения переговоров и управления конфликтами;
• Внедрения инструментов автоматизации и оптимизации процессов в поддержке;
• Развития и мотивации команд (от 8 человек)
• Анализа данных и работы с метриками сервиса
• Системное мышление, клиентоориентированность;
• Понимание основ IT-инфраструктуры, принципов работы веб-сервисов/приложений. Опыт работы с тикет-системами (Jira Service Desk)