Тимлид аналитики поддержки в Плюс

Количество подписчиков Яндекс Плюса перевалило за 35 миллионов. Время от времени им нужна помощь с настройкой подписки, покупкой или возвратом билета в театр, получением информации о доступности нового сериала. Со всеми этими и многими другими вопросами пользователи приходят в поддержку. Строить работу службы поддержки эффективно, отвечать на вопросы пользователей быстро и полно и при этом затрачивать меньше человеческих и технологических ресурсов — непростая задача. Наша аналитическая группа помогает решать её оптимальным образом на основании данных.

При решении задач вам предстоит использовать ключевые технологии Яндекса по работе с большими данными: YT, ClickHouse, YQL, Nirvana.

Какие задачи вас ждут

Повышение эффективности поддержки
Вы будете строить приборы быстрого реагирования на инциденты для контентных сервисов, создавать метрики качества решений по обращениям, совместно с менеджерами выстраивать прозрачный для пользователей путь в поддержку.

Исследование различных зависимостей
Предстоит создавать связь метрик поддержки и продуктовых метрик сервисов, прогнозировать обращаемость в поддержку в зависимости от различных событий или выкатки продуктовых фич, искать точки операционной эффективности между затратами на операторов и удовлетворённостью пользователей.

Внедрение новых подходов
Нужно развивать механики антифрода и удержания подписчиков, разрабатывать и внедрять различные решения на основе LLM для категоризации тематик, ответов роботов и других составляющих поддержки.

Мы ждем, что вы

• Руководили аналитиками
• Владеете математикой и основами статистики
• Знаете SQL и Python, готовы осваивать новые инструменты и технологии
• Работали с BI-инструментами: у нас DataLens
• Способны формализовать запрос бизнес-заказчика и превратить его в конкретные и измеримые шаги для анализа
• Умеете видеть за числами физический смысл и находить причины явлений

Будет плюсом, если вы

• Работали в поддержке, а ещё лучше — анализировали и оптимизировали её процессы