Руководитель управления развития клиентского опыта

Ищем руководителя управления, который будет поддерживать высокий уровень обслуживания пользователей платформы, снижать операционные затраты, реализовывать текущие проекты и по мере адаптации предлагать идеи по улучшению клиентского опыта.

Что делать

• Анализировать обратную связь от пользователей и определять точки роста.
• Внедрять изменения, которые делают взаимодействие клиентов с платформой проще быстрее и удобнее.
• Строить аналитику клиентского пути (CJM), выявлять узкие места и пути их устранения.
• Сокращать время обработки запросов (FCR, SLA, АНТ).
• Снижать стоимость обработки обращений с помощью современных технологий и автоматизации.
• Приводить существующие процессы в соответствие современным стандартам.
• Внедрять технологии и инструменты, которые улучшат работу команды.
• Готовиться к пиковым нагрузкам — планировать и грамотно распределять ресурсы в cезон.
• Организовывать работу так, чтобы команда могла эффективно справляться с повышенным объёмом запросов.
• Поддерживать эффективность существующей команды, помогать сотрудникам расти и развиваться, мотивировать их на отличные результаты.
• Налаживать взаимодействие между отделами — работать над улучшением клиентского опыта совместно с IT, продуктовой и маркетинговой командами.
• Прогнозировать бюджет, контролировать планы и расходы.
• Искать возможности для оптимизации затрат без потери качества.
• Предлагать идеи улучшений для продукта и процессов.

Мы ждем, что вы

• Лидер, который умеет вдохновлять и поддерживать команду.
• Не менее трёх лет руководили поддержкой или решали аналогичные задачи.
• Умеете справляться с сезонными пиками нагрузки и успешно управлять в таких условиях.
• Знаете, как улучшать процессы, и владеете инструментами для оптимизации работы отдела.
• Уверенно планируете ресурсы в условиях многозадачности.
• Самостоятельны в решении задач, гибки и устойчивы к стрессу, эмпатичны и ориентированы на клиента.
• Умеете наладить взаимодействие между командами.

Будет плюсом, если вы

• Внедряли новые инструменты для улучшения работы.
• Можете показать кейсы, в которых успешно снижали затраты на обслуживание клиентов без потери качества.
• Умеете планировать в долгосрочную перспективу и грамотно управлять бюджетами.

Что есть у нас

• Сильная команда с культурой no bullshit, где всё нацелено на результат.
• Официальное трудоустройство с комбинированным или удалённым форматом работы и плавающим началом рабочего дня.
• Материальная помощь в случае важных событий в жизни.
• Доплаты к больничному листу.
• ДМС после испытательного срока — включая стоматологию, плановую госпитализацию и проверку здоровья раз в год.
• Три дополнительных выходных на непредвиденные случаи.
• Компенсация психологических консультаций.
• Преимущества аккредитованной IT-компании.
• Обучение за счёт компании.
• Компенсация спорта.
• Доступ к корпоративным онлайн-библиотекам.